“孩子偷偷在游戏里充值7767元，客户经理却以各种各样的理由强行辩解，拒不退款”“家里11岁孩子擅自充值5855元，向平台申请未成年退款，给出方案退3303元，甚至连60%都不到”……“熊孩子”“氪金”、家长退款维权不易的消费乱象层出不穷。

  3月14日，九派新闻通过黑猫投诉反馈平台查询到涉及“第五人格”字样的投诉达5714条，且数量仍在实时增长，其中未成年充值占比最高。而在这些投诉中，不少投诉人反映“退款难”，或者是拿到了部分退款并且比例不等。家长们在诉求中称，希望能得到全额退款。

  有用户称，2024年7月至2025年3月，12周岁的女儿在第五人格游戏悄悄充值人民币3616.5元，其向网易家长关爱平台申请未成年人充值游戏退款，审核通过后，平台给出的方案是只能给退款208.6元，家长要求全额退款。

  九派新闻记者以消费者身份询问网易家长关爱客服，其称，如果是未成年人用户，会收到防沉迷系统的提示信息，且受游戏时长限制、消费限制。“实名成年人，就是成年人适合使用的范围，如果实际是未成年充值的，（需要）家长申请，这边会积极处理”。

  那么，未成年人未经监护人同意擅自进行网络消费，家长能否要求商家全部退款？

  知名律师河南泽槿律师事务所主任付建认为，8周岁以下的未成年人属于无民事行为能力人，其独立实施的网络消费行为无效，家长有权要求商家全额退款。8周岁以上的未成年人是限制民事行为能力人，实施的网络消费行为若与其年龄、智力、精神健康情况不相适应，在未得到法定代理人同意或追认的情况下，家长可要求商家退款，但退款金额需根据详细情况判定，并不全是全部。

  他表示，游戏服务商应严格落实实名认证和防沉迷系统，限制未成年人的充值金额和游戏时长，设置便捷的家长监管功能和退款渠道。同时，加强内部管理，防止诱导未成年人消费。

  其提醒，家长需谨慎保管支付密码，合理控制未成年人使用电子设备的时间，加强对未成年人的消费教育，引导其树立正确的消费观念，并按时进行检查未成年人的消费记录。

  面对此类纠纷，家长应收集消费记录、未成年人身份信息等相关证据，与商家进行协商，要求退款。若协商无果，可向网络交易平台投诉，请求平台介入调解；也可向消费者协会等相关监管部门投诉，寻求帮助。若上述途径均没有办法解决问题，家长可向法院提起民事诉讼，通过法律途径维护自身权益。

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